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Dans le secteur commercial, on trouve toujours un client râleur et insatisfait. C’est le genre de client que les commerciaux désignent par client difficile. Ils se plaignent toujours. De plus, avec l’avènement d’Internet, ils postent des commentaires négatifs dans les forums et les réseaux sociaux. Peu importe à qui incombe la faute, voici quelques mesures qui vous aideront à mieux gérer ces types de clients.

Le calme est de mise

Le client mécontent a parfois tendance à hausser la voix. De cette façon, il va déstabiliser son interlocuteur.

Pour réussir une discussion constructive, il convient de garder le calme tout au long de la conversation. De plus, vous devez aussi veiller à rester poli et diplomate. Il faut savoir qu’être fâché ne résoudra rien, cela ne va faire qu’empirer les choses, car le client sera encore plus en colère qu’il ne l’était déjà.

On se met à la place du client

Cela vous permettra de mieux apprécier la colère et le souci du client. Même s’il râle et qu’il vous agresse verbalement, si vous vous mettez à sa place, vous comprendrez son point de vue.

C’est aussi un excellent moyen pour trouver une solution rationnelle au problème. Pour le client mécontent, c’est une preuve de votre bonne foi. En essayant de vous mettre à sa place, il aura l’impression d’être mieux compris.

Le sens de l’écoute est indispensable

Tout au long de la conversation, vous devez veiller à faire comprendre à votre client que vous l’avez écouté. En effet, si vous avez écouté alors vous serez en mesure de comprendre et donc de lui proposer une solution. De plus, il arrive parfois que le client en colère désire seulement qu’on l’écoute.

 

Dans ce sens, il est conseillé de lui poser des questions pour savoir ce qu’il ressent, ce qu’il attend et ce qu’il espère.

On doit montrer sa bonne foi

Vous devez afficher systématiquement la volonté de résoudre le problème. Vous pourrez par exemple proposer des solutions aux problèmes exposés par le client. Parfois, il peut être intransigeant, l’idéal c’est de trouver un terrain d’entente. Toutefois, vous devez être ferme dans vos réponses tout en restant compréhensif.

La solution de dernier recours

Si toutes les propositions que vous avancez ne conviennent pas au client, alors, vous pouvez toujours le conseiller de s’entretenir auprès de votre supérieur ou à un autre service.

Ces derniers corroboreront votre version.
Bref, pour gérer un client difficile, il faut rester calme, rationnel et ferme.